Iso osa projekteistamme sisältää yhden selkeän ja tunnistettavan asian joka yhdistää niitä kaikkia. Asiakas on selkeästi tunnistanut, että heidän palvelulle pitäisi tehdä jotain, mutta he eivät vielä ihan osaa sanoa että mitä siinä tulisi muuttaa. Tätä teemaa me lähdemme yhdessä purkamaan ja määrittelemään.
Pieni pala kerrallaan paremmaksi
Hyvä käyttäjäkokemus ei synny koskaan heti, vaan kehittyy vaiheittain iteratiivisessa suunnitteluprosessissa, jossa asiakasymmärrys on jatkuvasti mukana. Iteratiivinen suunnittelu tarkoittaa sitä, että tuote tai palvelu suunnitellaan ja testataan useaan kertaan, ja joka kerralla saatu palaute otetaan huomioon seuraavissa versioissa.
Yksikään hyvä palvelu ei ole ollut menestys heti ensimmäisellä versiolla. Asiakasymmärrys sisältää tietoa siitä, mikä käyttäjille on merkityksellistä. Kun se on tiedossa voidaan suunnittelussa tehdä päätöksiä, jotka lisäävät positiivisia tunnekokemuksia. Esimerkiksi persoonalliset viestit, sujuva käyttökokemus ja käyttäjää kunnioittava suunnittelu tekevät tuotteesta houkuttelevamman ja käyttäjäystävällisemmän.
Ei ole mitenkään harvinaista, että yritykset arvailevat omassa neukkarissa mitä heidän asiakkaansa haluavat. Ja asiakkaiden sitouttaminen osaksi prosessia vaatisi vain sen, että heitä pyytäisi mukaan.
Asiakasymmärrystä ei ole koskaan liikaa. Mitä paremmin me käsitämme sitä, miten asiakkaamme palveluitamme käyttävät, sitä paremmin osaamme suunnitella niistä käytettävämpiä.
Se mitä itse haluan tuoda asiakkuuksissa esille, on se ymmärrys joka on kertynyt satojen lopulta aika vastaavien hankkeiden kautta. Jos oikein yksinkertaistetaan, niin asiakkaalla on tarve, johon me etsimme ratkaisuja, joita testataan oikeilla asiakkailla ja niiden perusteella tehdään versio joka laitetaan tuotantoon. Sen jälkeen palvelua pienkehitetään ja parannetaan jatkuvalla testaamisella ja optimoinnilla. Ei ole juurikaan merkitystä, mitä se palvelu on, sillä prosessi sen ympärillä on hyvin samanlainen.
Ja useassa tapauksessa laaja toimialaymmärrys voi kääntyä jopa itseään vastaan. Sillä ainakin itse pyrkii aina löytämään niitä paljon puhuttuja laatikon ulkopuolisia ajatuksia ja niiden tuottaminen on yleisesti helpompaa kun ei rajaa ajattelua liikaa siihen mikä on mahdollista ja toimialalla hyväksi havaittua.
Suunnittelija repii ja raastaa auki
Meidän suunnittelijoiden yksi tärkeinmmistä tehtävistä on haastaa asiakkaitamme. Emme saa tyytyä vastauksiin ja mielipiteisiin, vaan etsimme aitoa totuutta oikean datan ja analyysin pohjalta. Musta tuntuu, on yksi pahimmista kirosanoista. Toki yksilön kokemus on tärkeä ja se mitä tunnemme on meille itsellemme totta. Mutta kokonaista palvelua ei voi eikä kannata rakentaa sen kokemuksen päälle.
Olen itse todennut monesti, että en taputtele selkään vaan tulen heiluttamaan piikkipalloa arvausten arkipäivään. Se että uskaltaa kyseenalaistaa ja tutkia tilannetta aidosti ulkopuolelta, antaa paljon arvoa jokaisessa projektissa. Me uskallamme olla kanssasi erimieltä. Ja väitän, että lopulta aina osaat arvostaa juuri sitä piirrettä.
Älä sulje, vaan laajenna
Ymmärrys ja näkemys vaatii aina pohjalle laaja-alaista tietoa. Sen takia ei kannata koskaan yrittää tehdä isoja päätöksiä liian pienessä ryhmässä, vaan kerätä ja analysoida oikein käyttäjien toimintaa ja kokemuksia. Myös kaikki se tieto joka omasta organisaatiostasi löytyy, kannattaa aina valjastaa käyttöön.
Kun yritys ymmärtää paremmin asiakkaiden motiiveja ja toiveita, se voi luoda palveluja, jotka vastaavat tarkasti heidän odotuksiinsa ja tuovat lisäarvoa heidän arkeensa. Esimerkiksi, jos asiakas tarvitsee palvelun, joka helpottaa arjen haasteita, kuten aikaa vieviä prosesseja tai huolia turvallisuudesta, voimme auttaa löytämään uuden palvelumallin, jolla asiakkaan arkea voidaan helpottaa.
Kun palvelua testataan käyttäjillä, siitä saatu palaute kerätään ja analysoidaan, minkä jälkeen palvelua kehitetään ja testataan uudelleen. Näin varmistetaan, että lopullinen tuote tai palvelu on käyttäjälähtöinen ja vastaa asiakkaiden odotuksia. Prototypoinnin avulla yritys voi myös reagoida nopeasti markkinoiden muutoksiin ja parantaa palveluaan jatkuvasti. Laadukkaan käyttökokemuksen varmistaminen digitaalisissa palveluissa vaatii käyttäjäkeskeistä suunnittelua, johdonmukaisuutta eri laitteilla ja jatkuvaa käyttäjäpalautteen hyödyntämistä.
Olen entistä varmempi, että meitä käyttökokemuksen artesaaneja tarvitaan jatkossa entistä enemmän. Me taistelemme etulinjassa parantamassa, kehittämässä ja vaatimassa parempia palveluita. Niin hyviä palveluita, että asiakkaasi rakastuvat niihin.
Janne Gylling
janne@goodside.fi
044 750 4444
