Palvelumuotoilu (engl. service design) on asiakaslähtöinen suunnittelumenetelmä, jossa keskitytään palveluiden kokonaisvaltaiseen suunnitteluun ja kehittämiseen. Sen tavoitteena on parantaa sekä palvelun käyttäjän että palveluntarjoajan kokemusta.
Palvelumuotoilussa hyödynnetään erilaisia suunnittelutyökaluja ja menetelmiä, kuten asiakaspolun kartoitusta (customer journey mapping), palveluprosessien analysointia ja prototyyppien luomista.
Asiakasymmärrys
Ymmärretään käyttäjän tarpeet, toiveet ja ongelmat.
Yhteissuunnittelu
Otetaan mukaan eri sidosryhmät palvelun kehittämisessä.
Iteratiivinen prosessi
Kokeillaan, arvioidaan ja parannetaan palvelua toistuvasti.
Kokemuksellisuus
Pyritään luomaan positiivisia ja merkityksellisiä asiakaskokemuksia.
Empatialla on keskeinen ja ratkaiseva rooli palvelumuotoilussa, sillä sen avulla palvelumuotoilijat pystyvät syvällisesti ymmärtämään asiakkaiden tarpeita, tunteita ja motiiveja. Empatia luo pohjan asiakaslähtöiselle ajattelulle ja auttaa suunnittelemaan palveluja, jotka vastaavat aidosti käyttäjien odotuksia ja ratkaisevat heidän kohtaamiaan ongelmia.
Palvelumuotoilussa tarkastellaan palvelua kokonaisuutena, huomioiden kaikki palvelupolun kosketuspisteet ja vuorovaikutustilanteet asiakkaan ja palveluntarjoajan välillä. Tämä kattaa ennen palvelun käyttöä, sen aikana ja jälkeen tapahtuvat toiminnot. Palvelumuotoilu on tiimityötä, jossa yhdistyvät eri alojen asiantuntijat, kuten liiketoiminnan, teknologian ja muotoilun osaajat. Monialainen lähestyminen varmistaa, että palvelusta tulee toimiva ja innovatiivinen.
