Palvelumuotoilu (engl. service design) on asiakaslähtöinen suunnittelumenetelmä, jossa keskitytään palveluiden kokonaisvaltaiseen suunnitteluun ja kehittämiseen. Sen tavoitteena on parantaa sekä palvelun käyttäjän että palveluntarjoajan kokemusta. Palvelumuotoilussa hyödynnetään erilaisia suunnittelutyökaluja ja menetelmiä, kuten asiakaspolun kartoitusta (customer journey mapping), palveluprosessien analysointia ja prototyyppien luomista.

Palvelumuotoilussa otetaan huomioon kaikki palvelun kosketuspisteet, kuten digitaaliset ja fyysiset kanavat, ja pyritään tekemään niistä saumattomia ja käyttäjäystävällisiä. Se yhdistää muotoilun periaatteet, kuten luovuuden ja visuaalisen ajattelun, liiketoiminnan tavoitteisiin ja asiakastarpeisiin.

Tärkeimpiä elementtejä ovat:

Asiakasymmärrys: Ymmärretään käyttäjän tarpeet, toiveet ja ongelmat.

Yhteissuunnittelu: Mukaan otetaan eri sidosryhmät palvelun kehittämisessä.

Iteratiivinen prosessi: Kokeillaan, arvioidaan ja parannetaan palvelua toistuvasti.

Kokemuksellisuus: Pyritään luomaan positiivisia ja merkityksellisiä asiakaskokemuksia.

Palvelumuotoilussa käytetään muotoiluajattelun periaatteita ja työkaluja, kuten käyttäjätutkimuksia, palvelupolkujen visualisointia, prototyyppien testausta ja palautteen keräämistä. Tavoitteena on parantaa sekä palvelun käyttäjälle tuottamaa arvoa että palvelun tarjoajan tehokkuutta. Palvelumuotoilu voi koskea mitä tahansa palvelualaa, esimerkiksi terveydenhuoltoa, vähittäiskauppaa tai julkisia palveluja.

 

Janne Gylling
janne@goodside.fi
044 750 4444