Empatiakartta on tärkeä työkalu palvelumuotoilussa, joka auttaa ymmärtämään käyttäjän tunteita, tarpeita ja motivaatioita. Hyvä empatiakartta auttaa tiimiä asettumaan käyttäjän asemaan ja kehittämään palveluita, jotka vastaavat paremmin käyttäjien odotuksiin ja kokemuksiin. Seuraavassa on kuvattu, millainen on hyvä empatiakartta ja mitkä sen keskeiset elementit ovat:

Käyttäjäprofiili

Ensimmäinen askel hyvän empatiakartan luomisessa on selkeä kuvaus käyttäjäprofiilista. Tämä voi sisältää tietoja käyttäjän taustasta, demografisista tiedoista, käyttäjän roolista ja tilanteesta, joissa hän kohtaa palvelun. Profiili auttaa fokusoimaan kartan tiettyyn käyttäjäryhmään tai -persoonaan.

Neljä pääaluetta

Empatiakartta on yleensä jaettu neljään osaan, jotka kuvaavat, mitä käyttäjä ajattelee ja tuntee, näkee, kuulee ja sanoo ja tekee.

• Ajatukset ja tunteet: Mitä käyttäjä todella ajattelee? Mitkä ovat hänen suurimmat huolenaiheensa, toiveensa tai tavoitteensa? Tämä osa auttaa ymmärtämään käyttäjän motivaatiota ja sisäistä maailmaa.
• Näkee: Mitä käyttäjä näkee ympäristössään? Millainen on hänen fyysinen ja sosiaalinen kontekstinsa? Ketkä ovat hänen ympärillään ja millaiset trendit, brändit tai asiat vaikuttavat häneen?
• Kuulee: Mitä käyttäjä kuulee ympäriltään? Tämä voi viitata siihen, mitä muut ihmiset sanovat hänelle, esimerkiksi kollegat, ystävät tai media. Mitkä ulkopuoliset äänet tai mielipiteet vaikuttavat hänen päätöksiinsä?
• Sanoo ja tekee: Miten käyttäjä toimii? Mitä hän sanoo muille ja miten hän käyttäytyy eri tilanteissa? Tämä osa kuvaa käyttäjän ulospäin näkyvää toimintaa ja viestintää.

Kipupisteet (pain points)

Empatiakartan tärkeä osa on tunnistaa käyttäjän kipupisteet, eli ongelmat ja haasteet, joita hän kokee palvelun tai tuotteen parissa. Kipupisteet voivat olla käytännön ongelmia, tunteisiin liittyviä haasteita tai epävarmuuksia, jotka estävät käyttäjää saavuttamasta tavoitteitaan.

Hyöty tai onnistuminen (gains)

Empatiakartassa tulisi myös selvittää, mitä hyötyä tai arvoa käyttäjä odottaa saavansa. Mitkä ovat hänen tavoitteensa tai toiveensa? Mitä hän toivoo saavuttavansa palvelun käytöllä? Tämä auttaa suunnittelutiimiä luomaan ratkaisuja, jotka täyttävät tai ylittävät käyttäjän odotukset.

Empaattinen ymmärrys

Hyvä empatiakartta perustuu empaattiseen ymmärrykseen, ei pelkästään oletuksiin. Tiedot voivat olla peräisin haastatteluista, havainnoista tai muista tutkimusmenetelmistä, jotka paljastavat käyttäjän syvällisiä tarpeita ja tuntemuksia. Kartan tulee perustua aitoihin käyttäjäkokemuksiin eikä pelkästään spekulaatioon.

Visuaalisuus ja selkeys

Empatiakartta on usein visuaalinen työkalu, joka on selkeästi jäsennelty ja helposti luettava. Visuaaliset elementit, kuten kuvat, ikonit ja värikoodit, voivat auttaa havainnollistamaan käyttäjän kokemusta. Tavoitteena on, että kaikki tiimin jäsenet ymmärtävät kartan yhdellä silmäyksellä.

Yhteistyön työkalu

Empatiakartta ei ole pelkästään dokumentti, vaan sen tarkoitus on olla yhteistyön ja keskustelun väline. Se auttaa tiimiä keskustelemaan käyttäjän tarpeista, näkökulmista ja kipupisteistä ja toimii pohjana innovatiivisten ratkaisujen kehittämiselle.

Jatkuva päivitys

Hyvä empatiakartta on dynaaminen ja päivitettävä työkalu. Käyttäjien tarpeet, odotukset ja ympäristö voivat muuttua, joten empatiakarttaa tulisi päivittää säännöllisesti käyttäjätutkimusten ja uuden tiedon perusteella.

Ymmärrettävyys eri osapuolille

Empatiakartan tulee olla selkeä ja helposti ymmärrettävä kaikille projektin sidosryhmille, ei vain suunnittelijoille tai UX-tiimille. Myös markkinointi, myynti, tuotekehitys ja johto voivat hyötyä siitä, että he ymmärtävät käyttäjän näkökulman.

Käytännön sovellettavuus

Lopuksi, hyvä empatiakartta johtaa käytännön sovellettaviin oivalluksiin. Se ei ole vain analyysi käyttäjäkokemuksesta, vaan se auttaa löytämään konkreettisia tapoja parantaa palvelua tai tuotetta.

Yhteenvetona, hyvä empatiakartta auttaa palvelumuotoilussa ymmärtämään käyttäjän kokemusmaailmaa syvällisesti ja toimii pohjana käyttäjälähtöisten ratkaisujen suunnittelulle.

 

Janne Gylling
janne@goodside.fi
044 750 4444

 

Kuva lainattu: https://designsystem.gov.ae/