Digitaalinen asiakaskokemus
Kun kirjoitimme 5 tähden asiakaskokemus -kirjaa, muistan että keskustelimme paljon siitä, missä kaikissa kohtaamispisteissä asiakaskokemus syntyy. Itse olen viimeisten vuosien aikana keskittynyt siihen digitaaliseen kohtaamiseen. Edellisessä työpaikassani keskityimme mm. seuraaviin teemoihin:
- Itsepalvelukanavan kehittäminen
- Asiakaspalvelun kontaktien määrä ja kustannus
- Asiakasymmärryksen lisääminen
- Asiakaspalvelun työpäiväkokemus ja palveluiden käytettävyys
- Asiakastyytyväisyyden mittaaminen kaikissa kanavissa
- Monikavanaisuuden mahdollistaminen teknologialla
Aika useasti kehityshankkeita tarkastelee omien kokemusten perusteella. Kun tätä tekee työkseen, keskittyy kohtaamisissa ehkä välillä jopa liian tarkasti siihen miten asiat toimivat tai miten asiakasta kuljetetaan palvelukokemuksen aikana.
Yksi tärkeimmistä asioista on aina ymmärtää, että asiakas vertailee kokemusta aina yli toimialarajojen.
Jos teidän palvelu on oman toimialanne keskiarvon yläpuolella, se ei käytännössä tarkoita mitään. Jos auton ostaminen ei onnistu yhtä helposti kuin elokuvan katsominen, on palvelukokemuksessa ylimääräistä kitkaa. Asiakkaiden odotuksen digitaalisten palveluiden käytettävyydestä on kasvanut valtavasti viimeisten vuosien aikana.
Juttelin tällä viikolla erään alle 20-vuotiaan kanssa sosiaalisen median kanavista ja siitä miten ne vaikuttavat heidän ostokäyttäytymiseen. Voisin väittää, että suurin osa kotimaisista yrityksistä ei vielä ymmärrä kuinka ison digiloikan he joutuvat vielä ottamaan.
Jos pitäisi listata asiat joihin jokaisen yrityksen tulee ottaa kantaa seuraavien vuosien aikana, niin listaisin seuraavaa:
- Top of mind ja siellä pysyminen
- Pelillistäminen ja koukuttaminen omaan kanavaan
- Valikoima ja sen kierto sekä trendien nopeus
- Dialogi asiakkaiden kanssa
Miten siis aiot varmistaa, että haluamasi kohderyhmä löytää palvelusi, kanavasi sekä valikoimasi? Kuinka herkkä myyntisi on trendien vaihtelulle ja miten nopeasti pystyt vastaamaan niihin.
Tulevaisuuden digitaalinen asiakaskokemus voitetaan erottautumisella, määrätietoisella kehittämisellä, jatkuvalla testaamisella ja selkeällä suunnitelmalla. Onko sinulla näihin jo kaikki valmiina?
Janne Gylling
janne@goodside.fi
044 750 4444
